スタンフォード大学フーヴァー研究所教授 西鋭夫 日米アジア研究所

ビジネスプロセスの効率化を実現するためには、「あるべき姿」をイメージできなければなりません。

過去・現在の状況・課題があり、それらを改善するために「あるべき姿」を設計しますので、その　ビジネスプロセスの「過去」の情報が必要になります。

• ビジネスプロセスの過去情報において、特に重要ポイント
  • 「失敗・ミス経験情報」
  • 「現在のオペレーションになっている背景、なぜそうしているのか、なぜ行われているのか」

ところが、いろいろなビジネスプロセス改善の現場をまわっていると「おや？」と思うことがあります。特に「過去」の重要な情報が失われているケースが多いのです。
残っているのは、成果物としての入力されたデータのみということもあります。

「前任者から引き継いだので、よくわかりません」
「マニュアルの通りに行っています。マニュアルには、処理方法は記載されているのですが、目的は記載されていません」
「ミスが発生しても、報告・記録せず、正しいデータにファイルを修正しておくだけです」

こういった状況が一般的です。
ミスや失敗事例は、作業者に蓄積し、人の入れ替わりによって失われていくことがとても多いのです。
その上、ビジネスプロセスにおいては、ミスが発生したことよりも、そのミスをおこした人を責めるケースも多いので、心理的に隠してしまうケースも見受けられます。

ビジネスプロセスにおけるミスや失敗は、作業する人の問題ではなく、「ビジネスプロセスの作業手順」自体にミスが発生する要因が含まれているのです。

この状況では、同じようなミスや失敗が必ず何度も発生します。ミスをなくし生産性を向上させるための本当のビジネスプロセス改善は行うことができないからです。

しかしながら、同じ日本で、まったく逆の世界もあります。それは、生産現場です。

日本が世界に誇る優れた製造業の現場・工場では、ミスや失敗の情報が失われることは正しく行われている限りありません。むしろ、ミスや失敗は、「宝の山」であると考えています。この問題を解決することで、生産性や効率があがるのですから。

企業が、自らの力で生産性を向上させたり、ビジネスプロセスを改善するための力をつけるために、

「ビジネスプロセスの過去」を人の経験値に依存するのではなく、見える形で蓄積・報告する考え方をビジネスプロセスの方針として導入しましょう。