スタンフォード大学フーヴァー研究所教授 西鋭夫 日米アジア研究所

能率UP＝効率化をどのような状況下（好況、不況）にもかかわらずやり続けることは、会社の成長にとって非常に重要です。

日本産業（後の日産）、日立、ビクター、コロンビア、日本テレビに至るまで160以上の大企業と中小企業を育成した故　鮎川義介氏は、次のように述べています。

「"efficiency"能率は、人類が創造主から賦課されたところの永久の日賦優先債務である、我等は日々これをなし、崩すことあれば到底利潤の分配（幸福）にあずかる資格はないものと思う。
故に、技術でも事務でも工夫、改良、進化の企計は決して景気の消長にしたがって進止すべきものではない。」

この言葉は、日本の製造業ではごく当たり前に実践されていることです。
工場では、品質の向上を実現させた上無駄を排除していくことが、徹底的に行われ、日々改善していくことはごく普通です。

しかしながら、オフィスの事務業務ではどうでしょうか。

事務業務は、1度始まってしまうと、工場と同じように能率アップ＝進化は行われないことが多いのです。
理由は、

1. 事務業務において工場とおなじような「改善」の仕組みが、組織の中に浸透していない（させていない）
    
2. 「この仕事は、何の目的で全体の中のどの部分を担い、どんな結果が求められるのか」ということを
   作業に従事する方が理解していない
   
   特に、「上司から言われたのでやってます。」という言葉が出てくる事務業務は、自ら主体的に取り組んでいないケースが多く「あまり考えずに言われたとおりに処理している」ケースが多いため、改善しようという意思につながらなくなります。
    
3. 個人任せ（個人に仕事が帰属している）になっている
   
   そのため、個人が自らの意思を持って前向きに、事務業務を「改善」しなければ、進化がしない状況に陥っている。
   特に、担当者が休むと誰もわからないといった状態になっている事務業務は、第3者がチェックできる状況にないため、要注意です。

事務業務も、工場と同じように、工夫、改良、進化させることをしなければ、企業の衰退がはじまることを、大実業家である鮎川氏は伝えてくれています。

あなたの会社は、工場と同じスピードで事務業務（ビジネスプロセス）を「改善」し、工夫、改良、進化が止まることの無いようになっていますか？

30年後の日本のオフィスワークの未来を、想像したことはありますでしょうか。

世界でも最先端を走っているロボットが、オフィスワークも行っていることは、間違いありません。
その上、この状況は30年もかからず、数年以内にこのような時代が到来いたします。

もちろん、今でもルール化されたものは、プログラムを開発すれば多くは処理することができます。
しかしながら、ロボットはプログラムをかけなくても、一度その動作を見せてあげることで、24時間365日、寝ることなく、文句をいうことなく、同じことを繰り返すことが可能なのです。
人間は、ロボットと同じ作業をするならば、ロボットにかなうはずがありません。

ただ、オフィスワークの中には、プログラムでは、100％処理できない作業もあります。

例えば、紙文書のＯＣＲ（システムで自動的に画像の文字を読み込みデータ変換すること）作業があります。
この作業は、現時点では、人間がチェックしなければ、正しくデータ化することはできません。

ところが、この作業も「日本人」ではないとできない作業ではありません。

「アジアの人々（中国人、ベトナム人等）」、それも大学を卒業した日本語を勉強した高学歴の各国の人々が、日本人の
時給(派遣会社から派遣される際の事務関連の時給を想定）の5分の1程度の金額で作業するのです。
そして、これは、30年後ではなく、今、現時点で行われている（BPO--ビジネスプロセスアウトソーシング）ことなのです。
日本国内で処理をするのと同等のクオリティで、日本国内より安い費用で作業してもらえるのであれば、企業の論理からしてBPOを選択することをとめることはできません。


私たちが、ビジネスプロセスコンサルティングを行う理由は、ここにあります。このようなオフィスワークを取り巻く状況を考え、

少しでも早く日本企業で働く従業員の方を、ロボットや、他国の方ができるルーティンワークから開放し、

その時間を、日本人にしかできない仕事を行う時間に投資してほしい。

そういった環境を、会社の経営者が率先して作ってほしい。

そうしなければ、日本に未来はない。このように考え、ルーティンワークを効率化するビジネスプロセスコンサルティングのサービスを提供しております。

ビジネスプロセスの効率化を実現するためには、「あるべき姿」をイメージできなければなりません。

過去・現在の状況・課題があり、それらを改善するために「あるべき姿」を設計しますので、その　ビジネスプロセスの「過去」の情報が必要になります。

• ビジネスプロセスの過去情報において、特に重要ポイント
  • 「失敗・ミス経験情報」
  • 「現在のオペレーションになっている背景、なぜそうしているのか、なぜ行われているのか」

ところが、いろいろなビジネスプロセス改善の現場をまわっていると「おや？」と思うことがあります。特に「過去」の重要な情報が失われているケースが多いのです。
残っているのは、成果物としての入力されたデータのみということもあります。

「前任者から引き継いだので、よくわかりません」
「マニュアルの通りに行っています。マニュアルには、処理方法は記載されているのですが、目的は記載されていません」
「ミスが発生しても、報告・記録せず、正しいデータにファイルを修正しておくだけです」

こういった状況が一般的です。
ミスや失敗事例は、作業者に蓄積し、人の入れ替わりによって失われていくことがとても多いのです。
その上、ビジネスプロセスにおいては、ミスが発生したことよりも、そのミスをおこした人を責めるケースも多いので、心理的に隠してしまうケースも見受けられます。

ビジネスプロセスにおけるミスや失敗は、作業する人の問題ではなく、「ビジネスプロセスの作業手順」自体にミスが発生する要因が含まれているのです。

この状況では、同じようなミスや失敗が必ず何度も発生します。ミスをなくし生産性を向上させるための本当のビジネスプロセス改善は行うことができないからです。

しかしながら、同じ日本で、まったく逆の世界もあります。それは、生産現場です。

日本が世界に誇る優れた製造業の現場・工場では、ミスや失敗の情報が失われることは正しく行われている限りありません。むしろ、ミスや失敗は、「宝の山」であると考えています。この問題を解決することで、生産性や効率があがるのですから。

企業が、自らの力で生産性を向上させたり、ビジネスプロセスを改善するための力をつけるために、

「ビジネスプロセスの過去」を人の経験値に依存するのではなく、見える形で蓄積・報告する考え方をビジネスプロセスの方針として導入しましょう。

ブログのこのコーナーでは、弊社の改善事例、手法等を通しながら、21世紀に成長することのできる企業に必要なビジネスプロセスの効率とは何か、改善するために必要な「眼」とはなにか、考えていきます。

全ての会社に「業務（ビジネスプロセス）」は発生します。
例えば、受注処理であったり、何らかのデータ入力・加工であったりします。

パソコンが普及し、オフィスソフトが誰でも使うようになったにも関わらず、ソフトウェアの使い方はトレーニングされても、ビジネスプロセスをどのように組み立てていけば、効率が上がるのか、そういったトレーニングを受けて、コンピュータを操作される方は非常に少ないのです。

その結果、わけのわからないEXCELファイルが増え、
何のために行われているのかわからないビジネスプロセスが、引き継ぎという名の元にブラックボックスのまま引き継がれ、
無意味なビジネスプロセスが増えていき、無意味なビジネスプロセスに大切な人材を投入しているという状況が発生しています。

企業が、ビジネスプロセス効率を改善するためには、

「業務＝ビジネスプロセス」とは何か

「ビジネスプロセスの領域における効率化」とか何か

真剣に考える時期が到来していると思われます。

このコーナーを読んでいただいた経営者・経営陣の方が、

ビジネスプロセスを見ている今の「目」が「眼（まなざし）」となり、「慧眼[ケイガン]（賢い、知恵のある目）」に進化できるよう
役立つ情報を提供してまいりたいと思います。

ユナイテッドインテリジェンス株式会社　執行役員　吉田香織